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上周五晚上，第三次前往北京大学管理创新大讲堂倾听企业管理讲座，主题是基业长青之道——企业风险控制与危机管理。
演讲嘉宾：艾学蛟，湖北爱华集团董事长，一个用1/3时间管理企业，1/3时间旅游，1/3时间讲学的企业管理学博士——懒蚂蚁企业家，据说是中国高校MBA《企业危机管理》第一人。
对话专家：郑学益，北京大学经济学院教授、博士生导师——懒蚂蚁理论创始人，给我们讲过领导力提升和兵战与商战，北京大学继续教育部部长。代表作有《懒蚂蚁企业家》等丛书。
一、为什么要进行危机管理？
企业为何要做危机管理?“100-1=？”在各种场合演讲过危机管理的艾学蛟，开场照例抛出了这个问题。听众已经猜出了艾教授的答案：等于零。为什么等于零？艾学蛟称之为管理学上的减法：你做对了99件事，只有一件事情做错了，都可能前功尽弃，功亏一篑，你的企业都可能化为乌有。
危机是什么呢？危是危险，机是机遇。实际上，它也可理解为因意外事件引起的一种企业的紧急状态。这样一个积极的状态，它具有意外性、紧急性、危险性。
危机发生之后会有三大效应：
涟漪效应：在危机发生的时候，往往是因为一个小事情引发的，如果不加以控制的话，会引起更大的危机。
蝴蝶效应：美国一个气象学家发现一个非常有趣的现象，一只蝴蝶挥了两只翅膀，两个星期后，在美国的一个城市就发生一个大的龙卷风。
多米诺股牌效应：引起一连串的反映，尤其是企业公司，尤其连锁店，一个企业出现问题，其他的连锁店也会出现问题，刚开始的时候比较慢，后来的速度会越来越来快。
危机来自于那里？一个是企业内部的危机，一个是企业外部的危机，内部的危机分两个部分战略危机和作业层面的危机，我们分化一下，企业内部的危机，占企业危机80%，外部的危机占了20%。
来自企业内部的危机，多是部门引起的问题，如生产部门，设计部门，质量管理部门，人力资源部门等等这些部门都容易导致危机。这是最值得企业家注意的。
来自企业外部的危机，环境变化引起的社会发生的一些变化，比如战争，那么环境发生变化呢，比如台风，泥石流，飓风地震，包括重庆的干旱，一切相关的就会带来危机，曾经有一家保健品公司，哈尔滨红太阳集团，是怎么倒闭的，就是竞争对手把它整垮了，这家公司现在已经倒闭了，什么原因呢，就是竞争对手把它搞倒闭了，就是因为它的生产批号除了问题，竞争对手告到卫生部，这是我们讲到竞争对手的进攻，再一个就是消费者观念的变化，也会引发一个企业的危机。
思考题：1、当有两个小偷进入你的家时，你怎么处理？
2、假如你是一个漂亮女孩，在深巷里遇劫，是保财还是保身？
二、遇到危机怎么办？
四个字，两句话，五个不要。
四个字
早：即早预防，早发现和早治疗。
快：拖延是危机管理的大忌，小事情不加以有效控制就会变成大事。
诚：出现危机后，要对社会坦诚公告自己的真实情况，不要隐瞒真相，认真检查和改正。
恒：做企业不可能没有问题，危机多是潜在的，必须常抓不懈。企业要经常检查自己的“消防栓”。建“消防栓”不是作摆设，不要到灭火时，才发现消防栓坏了。
两句话
第一是消费者利益最大化。当一个企业发生危机的时候，把消费者的利益最大化，绝对不要推卸责任，你应该主动承担责任，说实话，赢得别人对你的谅解，这是解决问题的最好的办法。
第二是你不要太计较金钱的得失。当危机发生后，你想不花钱解决问题，是不可能的，灾难已经发生了，那就是花多少钱的问题，不掏一分钱就把问题解决了，是不可能的。
五个不要
积极沟通原则，需要把握这样几个不要：
第一不要拒绝与政府的合作。就是说危机发生后，沟通是解决危机最有效的手段之一，也就是说我们每个人跟领导之间的沟通也是解决问题的有效手段，那么我们的沟通中，有危机发生时更要注意跟政府的沟通跟媒体的沟通，有重大影响的，因为政府是人民的政府它肯定要来了解真相，处理善后事宜，正是跟政府沟通。
第二个不要拒绝跟媒体的沟通。一旦发生危机，媒体会马上介入，一旦媒体的记者进入，也会让问题更严重，媒体的记者是带着任务去的，从外围了解的可能对我们会更不利，主动跟媒体沟通，搞新闻发布会，媒体所起到的作用往往是连接消费者和企业和政府的一座桥梁，不要忽视它的力量。
第三个不要就是不要逐步把事件的真相告诉大家，要一次性说完。媒体和政府都介入了，你就一次性说完，不会有后续的报道。
第四个不要就是不要几个声音对外，要把握一个口径对外。当一个企业发生，大家一定要把握好，千万不要有很多声音，一定要一个声音，一致对外。
第五是不要说外行话。要有专门的团队来应付不同的问题。建立对外发言人制度，当提出发生哪一方面的问题的时候，媒体肯定会采访，看你现在的看法，不管发生了多少丑闻媒体都会看到对这个事情的看法，有些政治问题，有些是技术问题，有些是涉及民生问题，有些是环保问题，对于不同的问题，你作为最高领导人，不一定是很完整的思考，但是你有一些非专业的问题，所以你有可能答错，对你造成不利，国民党为了保护马英九主席组成了专门的团队，涉及专业的问题，有专业的人士来进行回答。就不至于不专业，因引出的问题。我们企业也应该学会这一点。
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